En janvier 2021, le chauffage à gaz d’un lecteur valaisan tombe définitivement en panne. Plutôt que de le réparer, ce lecteur décide de faire installer une pompe à chaleur.
Oïken explique que, en telle situation, «le client doit prendre contact avec le service du gaz. L’entreprise effectuera le démontage du compteur ainsi que la neutralisation de la conduite de gaz pour des raisons de sécurité. Le client peut s’adresser pour ce type de demande à notre service client».
C’est ce que fait notre lecteur par écrit en septembre 2021, juste avant la pose de sa pompe à chaleur. Dans le même courrier, il demande qui contacter auprès du fournisseur pour démonter l’installation d’approvisionnement. Or le fournisseur de gaz du Valais central continue de lui facturer une consommation devenue inexistante
Compteurs pas à jour
En janvier 2022, notre lecteur écrit à nouveau à Oïken pour l’informer que «je ne consomme plus de gaz depuis janvier 2021, date à laquelle ma chaudière a rendu l’âme. Pourtant, vous continuez depuis une année à me le facturer». Le montant avoisine 1600 fr. Et de poser la question logique: «Je voudrais donc savoir quand vous viendrez chez moi effectuer un pointage gaz + électricité pour mettre tout ça à jour» et remettre les comptes à plat.
En réponse, Oïken explique que les comptes sont mis à jour une fois par année, en mars. Puis lui conseille de procéder au démontage du compteur à gaz. Or, comme le signale notre lecteur, l’installation a déjà été démontée. Manifestement, la centrale d’Oïken n’en avait pas été informée. Mais elle cesse d’envoyer toute facture, même celles concernant la consommation d’eau et d’électricité.
En juin 2022, Oïken lui envoie une circulaire l’informant de l’évolution des prix du gaz. Notre lecteur répond dans la journée: «Je vous ai signifié déjà plusieurs fois par courriel et oralement que je ne consomme plus de gaz depuis janvier 2021 (c’est lui qui souligne, ndlr).» Et de demander une nouvelle fois qu’on lui rembourse les factures de gaz qu’il n’a pas consommé. Il ne reçoit aucune réponse.
Toutes les factures en une fois
Puis 15 mois passent. En octobre 2023, un courrier d’Oïken l’informe que «suite au démontage de votre compteur en 2021, nous avons cessé de vous envoyer des factures», admission d’une réalité depuis près de deux ans. L’entreprise indique toutefois attendre la confirmation de la désinstallation de la fourniture de gaz avant d’établir un décompte précis.
Retournement de situation en décembre suivant: la société envoie, en une seule fois, les factures pour la consommation d’électricité et d’eau pour les années 2022 et 2023. Mais elle ne valide toujours pas formellement la désinstallation de la fourniture de gaz, et ne rembourse donc toujours pas les factures de gaz payées en trop en 2021.
En janvier 2024, notre lecteur soumet son cas à notre rédaction, laquelle demande des explications à Oïken d’ordre général. En réponse, cette dernière explique que «si l’installation n’est pas désinstallée, la taxe de base est toujours due et donc facturée par Oïken au client». Problème: le client a bien demandé, à plusieurs reprises, la désinstallation, sans qu’Oïken ne donne suite.
Aussi notre lecteur envoie-t-il à la société en février 2024 un courrier recommandé dans lequel il écrit: «Vous n’êtes visiblement pas capables de régler ce problème» et menace «de déduire 1500 fr. des factures qui m’ont été envoyées, à titre de compensation du gaz facturé à tort».
«Sans dommages»
En mars, finalement, un employé d’Oïken prend toute l’affaire en main. Il signale au service compétent le démontage de l’installation et active un remboursement de 1600 fr. pour le gaz facturé en trop. A la satisfaction de notre lecteur.
Oïken explique à notre rédaction que dans le cas d’espèce, «il semble que la communication relative à la suppression (par nos services) n’a pas été correctement transmise à notre service clientèle. C’est la raison pour laquelle des factures ont été encore émises». Elle se félicite que «le cas a été réglé sans dommage pour le client» et assure que «des mesures adéquates ont été entreprises au sein de nos services afin d’éviter qu’une situation similaire ne se reproduise à l’avenir».
Sans dommages certes, mais après trois ans de silence face aux questions insistantes de son client.
Puissance facturée, mais non employée
Un couple de lecteurs genevois a eu la surprise de recevoir des Services industriels de Genève (SIG) une facture pour une installation de chauffage au gaz inemployée. La facture portait sur la puissance du chauffage au gaz de la maison du couple, d’un montant de 65,74 fr. pour les trois mois entre la fin juin et la fin septembre 2023.
Or, l’installation avait été complètement arrêtée à la mi-juin pour ne reprendre qu’à la fin septembre. Durant les mois d’été, l’eau est exclusivement chauffée par du courant généré par des panneaux photovoltaïques. Aussi, la consommation de gaz sur la période n’a été que de 1,06 fr. Pour le couple, la facture de puissance est «injustifiée et incompréhensible».
Interpellés par notre rédaction, les SIG expliquent que la facturation de la puissance est «proportionnelle à la puissance de l’installation». Chaque kilowatt de puissance installée est facturé 21,46 fr. par an, ou 0,0588 fr. par jour. La puissance installée du couple est de 13 kilowatts. Aussi, les SIG ont-ils multiplié 0,0588 par 13 et ont multiplié le résultat par les 86 jours de la période de facturation. La somme est encore soumise à la TVA de 7,7%.
«Tant que le client n’a pas demandé aux SIG de résilier son contrat, SIG continue à souscrire une puissance pour ce client auprès du transporteur», explique la régie. Qui conclut: «c’est la dépose du compteur qui permet de stopper définitivement la facturation d’un client», et donc de ne plus payer la facture de puissance.
